Zakaj brisanje negativnih komentarjev ni najboljša ideja

Saj veste o katerih komentarjih pišem, ne? Že platforme kot so Booking, TripAdvisor, Google, Uber in druge so nas naučile, da naše mnenje resnično šteje in da ga moramo izraziti. Ne glede na to, ali je mnenje relevantno ali ne.

Verjamem, da je negativen komentar na domačem dvorišču manjše zlo, ki ga tudi lažje nadzorujemo. Če ga tu zatremo, lahko izbruhne drugje in se širi, pa za to ne bomo niti vedeli.
V zapisu bom razložila kako se lotimo z upravljanje negativnih komentarjev kjer koli na spletu.
Edina izjema so žaljivi, vulgarni in preprosto neprimerni komentarji, ki jih je “brez pardona” potrebno izbrisati ali celo prijaviti.

Torej, kako odreagiramo na negativne komentarje pod objavo na družabnih omrežjih? Če res ne gre za nasilno komunikacijo, priporočam, da se čim bolj izognete brisanju komentarjev. Verjemite, da lahko še tako negativen komentar obrnete sebi v prid. Preverjeno. Verjamem, da je negativen komentar na domačem terenu manjše zlo, ki ga lažje nadzorujemo. Če ga tukaj zatremo, lahko izbruhne drugje in se širi, ne da bi to vedeli.

Kako odreagirati na negativne komentarje na družabnih omrežjih

>> Ostanimo mirni, vljudni in profesionalni. Nikoli se ne odzivajmo čustveno ali agresivno.

>> Čim prej se odzovimo na komentar. Hitri odzivi pokažejo, da nam je mar za stranke in njihove izkušnje. Pogosto opažam, da podjetja ali agencije zaženejo oglaševalske kampanje, niso pa ažurne pri odgovarjanju na komentarje pod objavami. Tako plačujete oglas pod katerim tisoče ljudi vidi negativno izkušnjo vaše stranke.

>> Priznajmo težavo in ponudimo rešitev. Priznajmo, da obstaja težava, tudi če menimo, da nismo krivi. S tem pokažemo, da smo pripravljeni poslušati in se učiti. Hkrati pa sporočimo tudi, kako bomo rešili težavo. Kako? Povabimo stranko, da nam pošlje zasebno sporočilo ali nas kontaktira preko e-pošte, da lahko podrobneje obravnavamo težavo.

>> Izkoristimo priložnost za izboljšanje. Negativne povratne informacije so dragocena priložnost za izboljšanje naših izdelkov ali storitev. Zahvalimo se stranki za povratne informacije in navedimo, kako jih bomo uporabili za izboljšanje. Če se recimo jezna stranka, ki ni bila zadovoljna s postrežbo v restavraciji, oglasi na Facebook strani restavracije, bi bilo najbolj smiselno, da se vodja opraviči za neprijetno izkušnjo in stranki v zameno in opravičilo ponudi brezplačno kosilo na račun restavracije. Vendar se krizno komuniciranje tukaj ne konča. Vodja komunikacije na družbenih omrežjih bi moral ta komentar sporočiti vodji restavracije. Ta pa bi se moral o težavah pogovoriti tudi s svojimi zaposlenimi, da do takšnih spodrsljajev ne bi več prihajalo.

Zakaj brisanje komentarjev ni najboljša izbira

Brisanje komentarjev lahko daje vtis, da skrivamo težave ali se ne želimo soočiti z negativnimi povratnimi informacijami. To lahko oslabi zaupanje strank. Ljudje opazijo, če so komentarji izbrisani, in to lahko vodi do še večjega nezadovoljstva in dodatnih negativnih komentarjev.

Primer odgovora na negativni komentar:

Negativen komentar:

"Vaš izdelek je bil pokvarjen že ob prihodu in nihče se ne odziva na moje pritožbe. Zelo razočaran!"

Odgovor:

"Pozdravljeni g. Novak, iskreno se opravičujemo za neprijetnosti, ki ste jih doživeli. Cenimo vaše povratne informacije. Prosimo, da nas kontaktirate na tale e-poštni naslov ali preko zasebnega sporočila, da lahko čim prej rešimo to težavo. Vaše zadovoljstvo nam je zelo pomembno in želimo se prepričati, da boste z našim izdelkom zadovoljni. Hvala za vaše razumevanje."

Spletna mnenje, krizno komuniciranje in preventiva

Spletna mnenja in ocene igrajo ključno vlogo pri oblikovanju mnenja potrošnikov o izdelkih in storitvah. Ste vedeli, da kar 82% potrošnikov prebere spletne ocene lokalnih podjetij, preden se odloči za nakup ali uporabo storitve? (Vir: ReviewTrackers) Kaj je najbolj zanimiv del oglasa na spletu? Ja mnenja pod objavo, kjer se zbirajo mnenje uporabnikov in kupcev izdelka ali storitve.

To pomeni, da večina potrošnikov pred nakupom ali obiskom podjetja pregleduje mnenja drugih strank, kar močno vpliva na njihovo končno odločitev. In tukaj se znova vračamo k temi, zakaj je izrednega pomena aktivno upravljanje spletnih ocen in ažurna komunikacija. O tem kako se celostno lotiti upravljanja spletnih mnenj pa že v enem od naslednjih zapisov.