O tem in onem (23)

Digitalna profesionalna (NE)kultura

Lagal bi samemu sebi in vam, če bi trdil, da me nič ne razjezi (v originalu: razp…i). Pa čeprav moja lastna trditev v smislu, da me nekdo lahko zajebava, razjezi, …..samo v toliki meri, kolikor mu to dovolim sam, načeloma drži. Lahko bi rekel celo, da je to moj življenjski moto, ki se ga držim v največji možni meri.

Ampak, ko veste, se nam ne izide vedno tako, kot bi sami želeli.

Včasih naletim na situacijo, ko to pravilo postane težko uresničljivo in kljub moji dolgi špagi (berite: toleranci) se zgodi, da se RAZJEZIM. Itak pravijo, da se je včasih dobro razjeziti in posledično spraviti probleme iz sebe in jih ne tiščati v sebi. S tem se strinjam, vendar le v primeru, ko se razjeziš zaradi zares kakšne pomembne stvari in ne vsled kakšne banalnosti. Največkrat pa se razjezim ravno zaradi navidezno nepomembnih zadev in še to predvsem iz razloga, ker vedno izhajam iz svoje prakse. To pomeni, da sam nisem tak kot tisti, ki me razp….jo, vsaj v večini primerov ne.

E-mail sporočila! Tista butasta in tista, ki jih sploh ni!

Ta me razjezijo vsake toliko časa in to (po moji presoji) upravičeno.

Trije primeri, ne tako dolgo nazaj:

Zgodbica št.1:

Po spletu iščem ponudbo za Hi-fi komponento in to pri (vsaj dosedaj) zanesljivem ponudniku. Moja lepa navada je, da pred potrditvijo večjega nakupa, preko e-mail sporočila nagovorim prodajalca ter mu zastavim par vprašanj. To se je v preteklosti obrestovalo kot zelo pameten pristop, saj podatki na spletnih straneh pogosto niso točni. Običajno gre za preverjanje dobavnih rokov, pogojev garancije in za informacije, ki jih o artiklih na prodajalčevi strani ne zasledim. Torej, trgovini pošljem popolnoma normalen mail bi se temu reklo.

Pa jim pošljem ta mail. Vključno z vsemi mojimi kontaktnimi podatki. In se jim vnaprej vljudno zahvalim za povratni info.

Potem pa se začne.

Odgovora ni.

Ne prvi, ne drugi, ne tretji dan.

O.K. …..bomo počakali še kak dan.

Četrti dan …..ništa.

Peti dan brez odgovora pa je zame poziv k akciji – še enkrat jih preko e-maila vljudno pozovem k odgovoru.

Šesti dan……..nič.

Sedmi dan jih pokličem. In jih seznanim s tem, da sem jih že pisno kontaktiral. In sledi odgovor, ki me RAZPIZDI!

» Joj gospod, se opravičujemo ampak mailov ne beremo prepogosto, ni časa,…saj veste,….«

Ker sem razpištoljen jim zabrusim, da sem mail poslal iz razloga, ker:

- je njihova e-mail adresa objavljena med kontaktnimi podatki njihove spletne trgovine

- ker me sami pozivajo naj jim pišem (v stilu:« pišite nam«, »kontaktirajte nas«,….)

- ker sem očitno zainteresiran kupec in potrebujem dodatne informacije

- ker sem par ur telefonaril v prazno, pa nihče ni dvignil slušalke

- ker mi niso vrnili klica, če jim že odgovor na mail predstavlja oviro

Sledijo njihova dodatna pojasnila, izgovori,…. Nepotrebno in neučinkovito. Odložim slušalko. Pisnega odgovora na moje povpraševanje ne dočakam nikoli, Hi-fi komponento pa nabavim drugje - iz Nemčije, točneje.

Zgodbica št.2:

Ne boste verjeli ampak še bolj kot tale primer zgoraj me razjezi to, da na mail dobim odgovor par sekund zatem, ko sem odposlal svojega.

Zakaj hudiča pa bi me takojšnji odgovor razpištoljil?

Ker gre za avtomatsko generirani odgovor, ki je največkrat podoben čemu takemu:

»Zahvaljujemo se vam za vaše sporočilo in vas obveščamo, da vašo zadevo vodimo pod štev.: 23-321/24. Kontaktirali vas bomo ponovno, ko bo to mogoče.«

Malo morgen.

Ja, pravilno ugibate – potem se ponovi procedura iz zgodbice št.1, povratni odgovor izostane v celoti ali pa se ga čaka neužitno dolgo. Rekli boste, da so se vsaj potrudili in odgovorili ampak ne drži – avtomatsko generirani odgovor nikomur ne jemlje niti sekunde časa.

Če boste pisali Telekomu (n.pr., še zdaleč pa niso edini), pa vas bo pričakalo približno tole:

»V zadnjem času beležimo povečano povpraševanje v zvezi s storitvami, zato se vnaprej opravičujemo za zapozneli odgovor. Vaš zahtevek vodimo pod štev.: 376/41-24,….«

Ti se vsaj vnaprej opravičujejo za zapozneli odgovor, težava je le ta, da beležijo povečano povpraševanje že najmanj par let. Vsaj ta nesrečni odgovor spremenite, pa bo. Ali pa povečajte število zaposlenih, da boste kos stvarem. Glede na rezultate poslovanja to ne bi smel biti problem.

Zgodbica št.3:

Preko spletne štacune prvi teden februarja naročim kavbojke.

Take ful moderne.

Izberem svojo cifro, barvo,… vidim, da so na zalogi vse številke in kliknem ter naročim. Prejmem obvestilo o uspešno opravljenem nakupu.

Čez dva dni me poštar razveseli s paketom.

Probam,……aaaaahhhh,….. ne,…….preširoke!!

Izkoristim možnost vračila (menjave artikla), izpolnim obrazec za vračilo in pošljem nazaj.

O vsem jih tudi preko e-maila obvestim (tega sicer nisem dolžan storiti) ter povprašam o dostavnem roku.

Žal se ne ponovi zgodba št.1. Odgovora ne da ni prvi dan, ampak ga ni niti prvi teden. Tudi drugi teden ne, da o tretjem sploh ne izgubljam besed. Klicarim spet v prazno,…..prevezujejo me do onemoglosti, pogovora pa ne dočakam.

Mine še kak dan, pozabim na zadevo, ko nekega dne brskam po mailih in se vendarle »spomnim«.

Kje so kavbojke, madonca?!

Pa jim napišem mail, češ, kako je s tem. In odgovor pridrvi skoraj takoj, točneje – naslednji dan.

Vsebina pa sledeča:

»Spoštovani, mi ne moremo vplivat na dobavo. To je stvar dobavitelja, ki čaka obnovo zalog. Vas obvestimo, predvidoma pa bo to 03.03.2024«

Tokrat se ne razjezim ampak POŠIZIM!

Popopran mail v obliki mojega odgovora dobijo seveda takoj.

Pišem jim:

»Spoštovani, najbrž res ne morete vplivati na dobavo vaših dobaviteljev ampak zame ste dobavitelj vi. Izdelek sem naročil vam in ne vašim dobaviteljem. Upam, da vam je to jasno. Prav tako izdelka ne bi naročil, če ne bi na vaši spletni strani prebral, da so artikli v vseh številkah na zalogi. Obenem čestitke za ažurno komunikacijo, saj ste za odgovor potrebovali dobre tri tedne in ga napisali šele na moje interveniranje. Vsekakor zgledna profesionalnost in nimam nobenih dilem, da vas ne bi priporočil znancem. Vašo pasivnost v komunikacij bi pogojno razumel, če bi bili deležni kritike z moje strani, pa je šlo zgolj za običajno vprašanje kupca.«

Zgleda, da so napačno dojeli satirični naboj mojega sporočila, saj reakcije tudi tokrat ni bilo.

Tako je status zadeve na današnji dan (07.03.2024) sledeč:

• reakcije na mail torej (še) ni in je ne pričakujem več
• kavbojk tudi še ni (in jih najbrž ne bo)

Torej tri zgodbice, tri banalnosti, ki me preko mere spravijo v stanje tik pred eksplozijo. Zakaj se mi to dogaja na tak način, zakaj tako reagiram sem napisal že uvodoma. Kar je pri vsem tem najslabše, je seveda to, da moja reakcija v posameznih primerih ne povzroči nikakršne kontra reakcije. Dvomim, da se v teh firmah na osnovi mojih primerov spremenijo, kar se komunikacije tiče.

Kot rečeno, komunikacija s strankami je del poslovne kulture, vsaj tako so me učili na številnih poklicnih izobraževanjih. Tam so mi poskušali v glavo spraviti nepisano pravilo, da je treba na mail odgovoriti najkasneje v 48 urah od prejema, če že ne gre istega dne.

In ne, nihče me ne bo prepričal, da je pisanje e-mail odgovorov problem »izkoristka« delovnega časa in, da je njihova pojavnost moteč faktor. Pri pogoju, da se znaš organizirati in maile »obdeluješ« sistematsko (jih pregleduješ enkrat dnevno, n.pr.). Bolj kot maili, ki čepijo v poštnem predalu in nikogar ne motijo, so nadležni telefonski klici, ki »se zgodijo« ravno takrat, ko to ni najbolj primerno (na sestanku, med kosilom, v ambulanti, na WC-ju, v cerkvi,….).

Ampak, da ne bo pomote, danes nisem navijal za maile kot najprimernejšo poslovno obliko komuniciranja temveč sem pisal o kulturi dopisovanja, če ta pojem sploh še obstaja. K sreči je omenjena »kultura« domena redkih poslovnih subjektov, a jih je kljub vsemu dovolj, da sem moral stresti jezo na papir.

Če je posledica molka na drugi strani oziroma neodziva naslovnika samo to, da sem ostal brez ustreznih in pravočasnih informacij ali kavbojke pridejo ali ne, je to res še najmanjši problem. Ko pa pišeš kakšni zdravstveni ustanovi in zaman čakaš feedback pa to ni več banalizem ampak zadeva dobi resnejšo noto.

V to sem se zadnje čase prepričal (pre)velikokrat, ko se ambulante (javne in zasebne) niso odzivale na moje pisanje. Kljub temu, da sami prednostno svetujejo ravno to obliko komunikacije.

Vsaj v času njihove stavke bi človek pričakoval, da se odzovejo znotraj sprejemljivih rokov, pa zgleda, da tudi temu ni tako, ker so prezaposleni.(?)